Klantfocus (deel 2); klantfocus en salesplannen

Salesplannen hebben de neiging voornamelijk gericht te zijn op de doelstelling. Hoeveel klanten gaan we bereiken? Wat is omzet die daarmee gemoeid is en wat betekent dat voor onze groei? Wie bedient welke klanten en hoe gaan eventuele bonussen eruit zien bij positief behaald resultaat. Allemaal leuk en aardig natuurlijk maar het probleem met deze insteek is dat de salesorganisatie geen rekening houdt met de marktomstandigheden onderweg en de realiteit van alle dag. Hierdoor ontstaat het model dat we zo vaak terugzien op dit soort afdelingen: het vorig jaar + 10% en in de huidige realiteit: het vorige jaar -/- 10 a 15%.

Vervolgens vergeten we hetgeen aan het eind van het jaar is afgesproken een tijdje om tegen de zomervakantie te ontdekken dat we mijlenver achterliggen op onze targets(!)

Eerder zagen we dat voor het verwezenlijken van een doelstelling drie zaken nodig zijn:

  • Kracht
  • Focus
  • Een plan
    Een goed plan dient op zichzelf te bestaan uit drie zaken:
    • Doelstelling
    • Planning
    • Besturing(!)

Doen en tijdens het traject veranderen is in het kader van besturing derhalve van belang. Samen overleggen of de uitvoering werkt en of de strategie moet worden aangepast is dus het devies.

Een veelgemaakte fout is dat men de doelstelling van het plan als heilig beschouwt en steeds harder probeert een onhaalbare doelstelling te bereiken.

Naar analogie van het varen met een schip: We nemen een punt op de horizon, zetten het roer vast en blijven proberen om aan de wind dit punt te bereiken. Het kan echter heel goed zijn dat we regelrecht richting de klippen varen en de koers moeten verleggen. Daarom moet er afgesproken worden hoe de gewenste verandering gemanaged wordt (wekelijkse salesteam vergadering; wie doet wat). Dit inzicht onderweg en het vermogen zich aan te passen is veel belangrijker dan een nietszeggende “target”. Een gevaar dat hierin schuilt is het zogenaamde procesdenken. De procedures en processen krijgen de overhand en nemen de besturing van het schip over. Een goede storm doet iedereen weer begrijpen dat processen en procedures niet leidend zijn (dat is de doelstelling), maar veeleer het schip bestuurbaar houden.

Samengevat:

  • varen is KRACHT (beweging; doen)
  • de doelstelling is het punt aan de horizon (focus).
  • het plan bepaalt de BESTURING (het roer)

Een goed plan ontsluit ook kracht! Immers ondanks tegenwind zetten we een koers uit die het mogelijk maakt toch het gewenste punt op de horizon te bereiken.

We stellen vast dat voor klantfocus de volgende zaken noodzakelijk zijn:

  • Kracht
  • Focus
  • Doelstelling
  • Planning (tijd, prioriteit en kwaliteit)
  • Besturing

Tot dusver zijn er twee essentiële vragen gesteld rondom klantfocus:

  • Welke klanten selecteren we en waarom?
  • Hoe kunnen we rekening houden met situatie onderweg? We hebben immers geen glazen bol.

Een goed plan ontsluit kracht, een belangrijke derde vraag is daarom:

NB. U vindt de volledige klantfocus serie via de klantfocus artikelen

 

 


logo_rss Lees meer artikelen…